国内旅游线路调查报告：逾七成旅游线路问题严重

团餐中出现发霉馒头、住宿用“准三星”“准四星”糊弄消费者、导游进景区变成“导购”，不消费立马“变脸”……12日，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》，9月11日至10月7日，中消协组织196名志愿者担任“体验员”，以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路，结果颇令人震惊——96条线路无论在行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重的问题。

　　吃 超三成团餐饮不卫生

　　餐饮突出问题为部分团餐与合同不符且不卫生。有25.2%的体验员表示旅途中的餐饮与合同承诺的不一致，主要表现为减量、加钱。例如，某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，游客不同意，则不能跟团一起行动。

　　有31.6%的体验员评价餐饮不卫生。体验员参加某旅行社线路在拉市海茶马古道的午餐中出现了苍蝇，更有甚者给游客提供的馒头都发霉了。35.9%的体验员指出旅途中，餐饮食物价格明显高出其他地区同类食物价格。节假日餐饮价格上涨的情况更多。

　　住 模糊标准糊弄消费者

　　住宿方面，存在酒店档次与合同不符的情况，表现为旅行社在拟定合同时，内容模糊，游客较难判断。调查发现，25%的体验员所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准。此外，节假日住宿价格上涨的情况更加普遍。

　　此外，酒店卫生情况较差，某旅行社线路从西宁到海南，酒店卫生间发现蟑螂。节假日酒店卫生环境更为恶劣。平日里38.1%的体验员反映所住酒店不干净、生活设施不齐全，节假日里该比例上升至43.3%。

　　购 逾三成人被强制购物

　　强制消费、强制购物、强制增加景点、强制游客乘车骑马坐索道等现象屡见不鲜，导游从中获取提成，手段各异，主要包括软磨硬泡、搭售、诱骗、威胁，西南地区和东北地区尤为严重。调查数据显示，有32.6%的体验员反映导游有安排超计划购物、强迫购物的行为。有28.8%的体验员反映有强迫游客参加自费项目。有28.8%的体验员表示看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况。

　　在旅游区商品质量部分地区也存在以次充好、假冒伪劣等情况。59.4%的体验员指出在购物过程中，旅游区的商品价格明显高于非景区地区的价格。如贵州某景区外的腊肉125g卖16元，而景区内480g的卖130元。

　　游 景区门票假日随意涨

　　据了解，整个旅游服务体验过程所游览的景点数量达到500个以上，多为5A、4A级景区。调查发现，部分景区景点在节假日，倒卖门票和过于拥挤问题更为突出。有23.8%的体验员反映景区感觉十分拥挤。少数景区存在节假日涨价，如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。

　　另外还存在景区停车位在节假日愈发紧张；不少景区内公共卫生间不干净且拥挤。部分景区内垃圾箱数量不足、清理不及时。

　　导 近1/4导游没有资格证

　　中消协认为，导游是整个旅游过程的主导者，但此次体验式调查发现，导游存在很多问题，主要为更改路线、无证导游、与合同不符，且更改路线的现象在节假日更为严重。有27.4%的体验员遇到更改路线的情况，以西南和华东较为严重。此外，无相关资格证的“黑导”普遍出现，调查显示，近1/4的导游或领队没有相关资格证。

　　25%的体验员表示，导游的重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。如某旅行社线路从广东到三亚，导游介绍景点没耐心，迫不及待地推荐自费电瓶车项目，要求游客自费。

　　调查还发现，体验员投诉后，解决问题不及时。有11.9%的体验员指出旅途中出现投诉旅行社、导游、景区商家的情况，但能够及时解决的不足两成。

　　■中消协声音

　　呼吁消费者远离“低价团”

　　中消协表示，应建立旅游行业定期抽检制度和“黑名单”制度，组织执法人员实行线上线下定期市场抽检，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序整治和查处力度。也呼吁消费者树立理性消费观念和出游思想，不贪图小利，不参与不合理低价旅游，远离“低价陷阱”，毕竟“羊毛出在羊身上”，低价承诺的背后，往往以低劣的服务体验伤害游客。

　　■专家说法

　　“低价团”劣币驱逐良币

　　近期频繁曝出的旅游纠纷里，都离不开“低价团”和“恶导游”两个关键词，有专家表示，“恶导游”固然有失德之处，明眼人却知背后导火索是“零负团费”为代表的“低价团”。但也有人表示，由于没有底薪，只有游客多消费，导游才拿得到带团的酬劳。因此，“不合理”的薪酬体系似乎是“恶导游”的根源。

　　中青旅市场推广部总监葛磊表示，“低价团”是导致频繁出现旅游纠纷的根源。首先是市场驱动，其次是监管缺失，一个泰国游卖2000元,另一个泰国游卖6000元,没人保护“正常企业”的权益，于是，更多的旅行社加入“零负团费”的队伍。旅游市场成为一个劣币驱逐良币的畸形市场。而消费者的低价偏好，是“零负团费”存在的心理土壤。

　　导游市场严重供过于求

　　资深旅游专家、北京旅游学会副秘书长刘思敏认为，导游市场已经严重供过于求，但是却没有健全的退出机制，“挣不到钱了就应该退出，旅行社和导游都一样。”其次，消费者消费心理不健康，偏好低价，使得“低价团”有市场。刘思敏说，旅行社开发“零负团费”的团，是一种变相“押赌”，骗不到钱自然恼羞成怒，游客参加“低价团”也是一种“赌”，结果却总是花的钱比标准团还要多。

　　对此，国家旅游局监督管理司副司长余繁表示，目前在导游的管理上确实存在不少问题。目前，国家旅游局正在与人社部就导游合同、薪酬体系等进行研究会商，将尽快提出导游体制改革的整体方向。近期将选择相应地区进行试点，在此基础上考虑在全国范围内推开。